El Gobierno nacional modificó la estructura de los procedimientos para canalizar denuncias de los consumidores, en busca de mejorar la resolución de los conflictos. Lo hizo a través de las Disposiciones 890/2025 y 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, publicadas este martes en el Boletín Oficial.

Una de las principales novedades de los cambios es la creación de la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, cuyo objetivo será recoger todas las denuncias del país. 

 

Entre las funciones asignadas, deberá recibir los reclamos para su análisis, asignación y derivación a las distintas jurisdicciones, articulando con las Autoridades de Aplicación Locales, según los criterios de la Ley N° 24.240.

Además, tendrá la tarea de fortalecer lo relativo a las derivaciones de reclamos a las diversas jurisdicciones, sobre todo considerando que no todas estaban adheridas previamente al régimen, lo que obstaculizaba la tramitación y resolución de los planteos.

De acuerdo con la Disposición 890/2025, se promoverá el desarrollo tecnológico necesario para lograr la trazabilidad de los reclamos ingresados y derogará las normativas anteriores.

Por otro lado, se actualizó la figura del Defensor del Cliente, que amplía los alcances de sus funciones para que más proveedores la adopten. Podrá ser de carácter unipersonal o colegiada, e interna o externa al proveedor, lo que permite mayor adaptabilidad y facilita su implementación por parte de las empresas. Su finalidad es que los proveedores atiendan y resuelvan las quejas y reclamos de sus consumidores de forma simple y expeditiva.

La Disposición 893/2025 establece que, en caso de no haber acuerdo, el dictamen emitido por el Defensor del Cliente tendrá carácter vinculante y de cumplimiento imperativo para el proveedor si es aceptado por el consumidor. Una vez formalizado el acuerdo, éste pondrá fin a la controversia de forma definitiva.

A su vez, se permite el uso de herramientas digitales como medios válidos de manifestación de la voluntad de las partes para el tratamiento de los reclamos, lo que agiliza el proceso. Y también se flexibiliza la obligación de informar sobre las tareas desarrolladas por el "Defensor del Cliente" de forma trimestral a anual, facilitando la implementación de la figura para los proveedores.

Ambas disposiciones fueron publicadas en el Boletín Oficial el día después de que la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial actualizara el reglamento del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) y estableciera como regla general que todas las instancias se iniciarán por medios electrónicos, a excepción de la gestión presencial.

La medida admite como posibilidad la “incorporación de nuevas tecnologías, entre otras un Sistema de Inteligencia Artificial, para mejorar los plazos y modalidades de resolución del sistema”.