El ecommerce fue uno de los sectores que más creció a partir de la pandemia de Covid-19. Si bien el sector venía hace años en alza, los nuevos hábitos de consumo hicieron que se transformara en un medio de compra habitual hasta para las personas que nunca lo habían utilizado.

Este crecimiento inesperado hizo que los emprendedores y las empresas tuvieran que adaptarse rápidamente, buscando la manera de mejorar el servicio y sobre todo la atención al cliente. Un consumidor que también cambió rotundamente, pasó a estar hiperconectado, se acostumbró a la inmediatez y a la comodidad de la compra o venta desde su hogar.

En este contexto, los canales digitales se convirtieron en aliados. Las redes sociales, con Facebook e Instagram liderando la oferta, y las aplicaciones de mensajería como Whatsapp, se transformaron en las herramientas básicas para comunicarse con los clientes y también para efectuar operaciones de compra y venta.

Si bien el ecommerce dejó de ser una novedad, el año pasado muchas PYMEs, emprendimientos y empresas tuvieron que abrir o potenciar sus canales digitales, siendo los que más crecieron aquellos que ya estaban preparados para la atención omnicanal. “Esto demuestra que la frontera entre los canales ya no existe más, y que las empresas deben ofrecer una experiencia homogénea entre canales físicos y online, integrando redes sociales y streaming. Hoy el viaje de un cliente puede iniciar en una tienda física, seguir en WhatsApp y terminar haciendo el checkout en la aplicación mobile, y durante todo ese recorrido, su expectativa será ser reconocido en el mismo contexto y misma situación de compra”,explicó Federico Aon, Director de comercio, industria y logística de Snoop Consulting.

Todos somos un influencer

Los canales digitales permiten a todos una escalabilidad casi infinita, tanto para lo bueno -posibles ganancias-, como para lo malo -una mala experiencia puede tener un alcance desmesurado-. Por tal motivo, es muy importante conocer las expectativas del consumidor: instantaneidad, transparencia, personalización y ubicuidad.

La instantaneidad se introdujo con el “One click” de Amazon, y hoy en día se puede decir que el consumidor pretende que desde el momento en que ve algo, hasta el momento que se lo compra pase sólo un instante, o suceda lo más rápido posible.

El consumidor también prioriza la transparencia, la claridad en la información del producto o servicio en cada uno de sus aspectos (cómo se cobra, qué se está consumiendo, cuándo llega, cómo cambiarlo, etc.).

Hoy el viaje de un cliente puede iniciar en una tienda física, seguir en WhatsApp y terminar haciendo el checkout en una aplicación mobile.

El cliente post pandemia valora la personalización. "Aunque sea uno de las miles de personas que está atendiendo la marca, cada persona demanda una atención y reconocimiento especial. Quieren que sepan cuales son sus elecciones y el contexto en el que se encuentran", agregó el experto.

Asimismo, los consumidores quieren recibir respuestas independiente de en donde se encuentren, del canal que utilicen e incluso de la hora en que lo haga. Cómo indica una encuesta realizada por Forbes, la mitad de los clientes cambian de marca solo porque no sintió que su experiencia fuera lo suficientemente personal.

Servicio digital excepcional

El mundo digital, permite que cualquier empresa o emprendimiento, por más chico que sea, tenga la misma locación que Amazon o Mercado Libre. Esto que parece tan positivo, puede convertirse en un problema, ya que los usuarios van a exigir el mismo servicio en todas: a un kiosco que venda online se le va a pedir lo mismo que a los gigantes del ecommerce. Ante la incapacidad de algunas marcas de contar con muchos recursos, lo esencial es seleccionar correctamente los canales a utilizar y las opciones que se le van a brindar al cliente para que tenga una experiencia excelente, tales como: conversaciones humanas, accesibilidad y personalización por sobre todo.

Por otro lado, comienza a producirse la caída de las barreras entre los productos digitales y los físicos. El mundo digital permite crear experiencias y hasta productos para disfrutar de forma online. Por ejemplo: Gucci vende zapatillas que solo se ven utilizando realidad aumentada.

Ante la incapacidad de algunas marcas de contar con muchos recursos, lo esencial es seleccionar correctamente los canales a utilizar.

La experiencia que ofrecen las marcas no solo debe quedarse en la forma en que el cliente compra el producto, o en la calidad del mismo, sino que debe transmitir la responsabilidad que estas tienen hacia el medioambiente, la sociedad e incluso hacia la política.

En este aspecto, la experiencia del trabajador es el mejor predictor de la experiencia del cliente. De alguna manera, los empleados ansiosos y estresados en rara ocasión podrán servir a los clientes de la mejor manera. La salud mental de los empleados pasó a ocupar un papel mucho más importante de lo que antes se consideraba.

“El siglo 21 va a ser el siglo de la generación silver, en el otro extremo de las edades, vamos a tener una población cada vez más numerosa demandando productos y servicios que antes no existían. Es importante tener en cuenta que esta generación si tiene una relación distinta con la tecnología y el canal de voz cobra una importancia diferente para ellos. La buena noticia es que hoy, la tecnología para poder satisfacer estas demandas ya está disponible ”, finalizó el experto.

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