Las medidas de aislamiento social puestas en marcha el 20 de marzo último para morigerar el avance del coronavirus, también dispararon la cantidad de reclamos que los usuarios realizaron a causa de problemas en los servicios de internet, compras on line y medicina prepaga, según datos informados por la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores.

La dependencia oficial, que funciona en la órbita del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación, señaló que los reclamos recibidos en el primer semestre de 2020 ya igualan a todos los registrado en 2019: más de 90.000. En tanto, las principales quejas fueron en los rubros comunicaciones, servicios financieros y electrodomésticos.

 

Sólo en el periodo del Aislamiento y de Distanciamiento Social, Preventivo y Obligatorio (ASPO y DISPO), el organismo recibió más de 70.000 reclamos realizados de manera virtual de todo el país. En junio, las denuncias se incrementaron 359% -29.000 reclamos- respecto del mismo mes del año pasado.

¿Cómo fueron los reclamos de la gente?

En cuanto al desglose de reclamos, en el área cuentan que estuvieron encabezados por el incumplimiento -total, parcial o defectuoso- del servicio y facturación excesiva, principalmente en paquetes de televisión e internet, que se hicieron imprescindibles por el aislamiento y el trabajo remoto.

 

"También hay quejas por las tarjetas de crédito, por cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio, falta de procesamiento de baja, incumplimiento de promociones y/o falta de información. En cuanto a la venta de electrodomésticos, el incumplimiento fue en las entregas a domicilio", explicaron desde la Dirección de Defensa de las y los Consumidores.

Respecto del seguimiento de estas quejas, del total de los 91.635 reclamos que el organismo recibió entre enero y junio, más del 50% -50.755- fueron derivados a sus respectivas jurisdicciones, tal como indica el procedimiento de la gestión de reclamos.

 

En lo que respecta a los 40.880 reclamos restantes, precisaron que el 80% (32.363) fueron enviados al Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) y otras 8.518 quejas fueron a parar al Sistema Nacional de Arbitraje.

Opinión de la Secretaría de Comercio Interior

"Desde el inicio de la gestión tuvimos una hiperactividad en la defensa de los derechos de las y los consumidores, a través de una actitud muy proactiva, no sólo tomando las quejas de los consumidores y ver dónde se deriva, sino que empezamos a implementar muchas intervenciones de oficio -imputaciones y denuncias- y brindar herramientas para facilitar la gestión de reclamos", aseguró a Télam la secretaria de Comercio Interior de la Nación, Paula Español.

 

Además, señaló que "estas acciones fueron fortalecidas en el escenario de pandemia, debido a que la vulnerabilidad natural de la posición del consumidor se ve más expuesta por las restricciones que impone la emergencia sanitaria".

¿Dónde se pueden hacer los reclamos?

Durante el aislamiento los reclamos se hacen de modo virtual, y. las y los consumidores pueden realizar consultas en consultas@consumidor.gob.ar, o en Twitter @DNDConsumidor. También pueden ingresar sus reclamos por incumplimientos en la web. Para atender estas necesidades, la Subsecretaría busca fortalecer el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC), que componen la Nación y las provincias.

 

También estrechó lazos con organizaciones no gubernamentales y lanzó el Sistema de Conciliación por Medios Electrónicos (SICOME), que establece conciliaciones por medios virtuales para los reclamos ingresados al COPREC.

Por quejas reiteradas, durante el último Hot Sale la Secretaría de Comercio Interior imputó por incumplimiento de plazos de entrega u ofertas engañosas a Musimundo, Falabella, Garbarino, Fravega, Cetrogar, Red Megatone, Netshoes, Dexter, Cencosud, Sodimac, Vea, Disco, Coto, Walmart, Jumbo, Personal, Movistar, Suavestar, Sommier Center, Despegar, Al Mundo, Philco, El mundo del juguete y Mercado Libre.

¿Qué dicen desde ADECUA?

"Los problemas son diferentes y provienen de la masividad de prácticas como las compras online. En ese sentido, la queja más frecuente es el incumplimiento de los plazos de entrega o que el producto no es lo solicitado", dijo a Télam Osvaldo Riopedre, de la Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina (Adecua).

Según Riopedre, existe una gran falta de educación del consumidor: "No saben, por ejemplo, que si compro algo on line tengo 10 días después de recibirlo para devolverlo".

 

El abogado enumeró otros problemas relacionados con las transacciones virtuales: "A veces no existe stock y no hay un canal real de intercambio con el vendedor, que no responde o tarda en hacerlo. A veces, incluso Mercado Libre no responde y tiene responsabilidad porque es el intermediario".

Para el especialista, no es suficiente con que se devuelva el dinero al comprador, porque la devolución se demora y el monto pagado pierde valor.

¿Qué dijo Héctor Polino?

Por su parte, Héctor Polino, fundador de la ONG Consumidores Libres, coincide en los problemas relacionados con que las compras on line: "Hay demoras y no cumplen los plazos, o se cambian las condiciones de venta porque ofrecen cuotas fijas y se facturan con intereses".

Sin embargo, Polino subrayó que estas cuestiones preocupan a los más jóvenes que son quienes tienen las herramientas para iniciar reclamos on line, pero que hay otro universo de temas que aquejan a los adultos mayores, que son los más vulnerables ya que a veces no saben realizar denuncias virtuales.

"Los más grandes a veces compran a precios exorbitantes porque en este contexto no pueden caminar para buscar ofertas, con el riesgo de contagiarse de coronavirus. Pagan la medicina prepaga y no saben cómo gestionar las videoconsultas o las recetas on line, con lo cual terminan comprando sus medicamentos en las farmacias sin descuento", explicó el ex diputado socialista.