A más de 15 meses de las primeras medidas de aislamiento social por la pandemia, el sector gastronómico logró reinventarse al establecer ciertas modificaciones en los formatos de venta y atención que perdurarán incluso después de la pandemia. La principal reconversión tuvo que ver con el paso del funcionamiento tradicional al delivery/take away, que implica la incorporación de herramientas tecnológicas e ir a buscar a los usuarios a los canales digitales.

A partir del cierre y las limitaciones de apertura de los locales físicos, el sector mostró una rápida adaptación para dar respuesta al desafío con propuestas innovadoras. "La tecnología fue la gran aliada de los gastronómicos para poder llegar a los consumidores en un entorno de alta competitividad", dijo Antonio Rivero de Napse, empresa que ofrece soluciones informáticas omnicanal para acompañar a la industria del retail en la transformación digital.

El aumento del delivery se venía perfilando con la expansión de las aplicaciones de envíos a domicilio. La pandemia aceleró esta tendencia, dando lugar a opciones para este formato que antes eran impensadas, como tragos, comidas gourmet, experiencias gastronómicas "en casa", platos cuya cocción finaliza en el lugar de destino, entre otros.

El formato "dark kitchens" (cocinas oscuras), por ejemplo, fue uno de los que más creció: consiste en emprendimientos sin locales fìsicos, que solo cuentan con la cocina, venden exclusivamente en formato delivery y take away y buscan a sus compradores en las redes sociales.

Sin embargo, el usuario está acostumbrado a hacer los pedidos de comida a través de diferentes canales, como WhatsApp, teléfono del local, punto de venta, redes sociales y aplicaciones de delivery de terceros. Gestionar grandes volúmenes de pedidos a través de todos ellos, brindando una buena atención al cliente, puede ser un desafío.

La tecnología puede ser una gran aliada para automatizar estos procesos y lograr una mayor eficiencia. "Un delivery automatizado, que integre todas las etapas, permite al gastronómico recibir todos los pedidos de los diversos canales en un mismo lugar, consolidándolos directamente en el punto de venta", explicó Rivero.

Los medios de pago digitales son los más elegidos por los clientes.

Acompañando estas tendencias, el sector gastronómico se volcó al canal online para buscar a sus clientes. Las redes sociales, en particular Instagram, se convirtieron en aliados para captar compradores, por lo que los comerciantes tuvieron que comenzar a implementarlas, en muchos casos, como el principal canal de contacto y ventas.

Los medios digitales tienen mucho potencial para generar más ventas pero hay que saber aprovecharlos: las respuestas rápidas y atención personalizada a través de las redes sociales y WhatsApp son fundamentales, así como contar con un menú online amigable para los usuarios.

La diversificación de los medios de pago con especial crecimiento de métodos contactless también es un punto importante. La posibilidad de pagar de la forma que los propios usuarios elijan es un diferencial, pero también es un desafío para los comerciantes poder aceptarlos a todos sin que sea una complicación a nivel organizativo. Efectivo, tarjetas de débito y crédito, billeteras digitales, link de pago, QR, son algunos de los más habituales. Los digitales que no requieren de contacto físico son los más elegidos por los usuarios.